·Live800在线客服亮相WISE大会,接受新华网专访,关注行业发展  2016-12-15

2016年12月6日,由36氪和氪空间联合主办的“WISE2016独角兽大会”在北京国际会议中心如期举办,Live800在线客服受邀参加此次大会,与顶尖商业领袖、顶级投资人、数十位独角兽公司CEO、上亿估值的坐拥者们、两千位创业公司创始人齐聚一堂,共同分享在企业发展的“黄金时代”里,不断创新的商业模式。Live800在线客服作为展商亮相,为广大用户推荐我们的产品。与此同时,Live800在线客服的CTO陈文华先生在现场接受了新华网的专访。

新华网:在线客服行业成为了近两年的热点,而Live800为何在十三年前就确定做在线客服,并一直处于领先地位?

陈文华先生:

Live800在线客服坚信沟通能产生价值。最开始的时候,web网站作为一个客户了解企业的入口,应该就有沟通的需求,所以我们想做一个基于web网站的沟通工具。我们想着web在线客服的模式不错,那时候还没有SAAS概念,当时分析觉得对企业、企业的客户和我们都有好处。

对企业而言,使用Live800简单且便宜,一行代码加到网站页面就可以进行在线客服服务了,省去了很多IT建设的成本,简单快捷周期很短。依托网络我们可以很容易将用户边际成本降低,用户的购买也就比自己构建系统便宜很多。对企业的客户而言,浏览网站的时候,有问题就直接点开聊天窗口和客服联系,很流畅很自然,是一体的,不用去拨打热线电话。对Live800而言,按需付费,我们积累客户后可以形成持续的现金流,新拓展的客户后期都是持续付费的而不是一次性付费。另外在当时看来,这个模式是线上服务,不怕盗版。

当然在最开始,我们这个新的模式不太容易被客户接受,这要感谢团队的坚韧和客户对Live800的认可,让Live800逐步生存下来,并且发展壮大。这个过程中我们坚持创新,对在线客服的每个环节和场景都仔细推敲,不断接受客户的反馈,持续改进和创新。

在这个过程中我们创造了很多行业第一,比如:Live800是国内推出的第一个访客无插件的在线客服系统、国内第一个推出ACD自动分配在线客服系统、国内第一个推出在线差异化主动营销的系统、国内第一家满足中国移动在线客服标准的产品、唯一进入日本市场的中国在线客服产品、唯一一家将Google Analyse整合进在线客服系统,并且率先整合QQ、MSN实现IM融合通讯、率先融入微信渠道、微博、短信等多渠道接入。

新华网:据我们调查,Live800在中高端市场具有了很强的优势,你们是如何做到让这些国内外知名企业选择你们?

陈文华先生:

确实国内有很多知名企业选择了Live800在线客服,比如多家电信、移动网上营业厅、华为、支付宝、唯品会。这是客户对我们产品的认可,能够获得这些客户的认可,首先一个是时间优势,时机很重要,我们做的比较早,有先发优势,积累客户后又有榜样效应,让更多的客户选择我们。

其次,坚持创新,脚踏实地把产品做好,是我们赢得客户信任的关键。客户不断的沉淀下来,使我们和客户之间的关系进入了良性的循环。为越多的客户提供服务,就会面对越多的客户的需求,综合提炼不同客户的需求,持续改进产品,使产品更贴切用户,这样反过来就能吸引更多的客户。有了服务了众多的客户的经验,我们可以为类似背景的客户提供经验,企业引入在线客服系统只是基础,最终是要组建客服团队提供在线客服服务,我们可以为企业提供包括人员、流程、管理上的建议,这样企业也就更愿意选择我们,这个是软实力,软实力源自于客户又反过来服务客户。

新华网:我们了解到Live800在八年前就尝试全球化拓展,Live800接下来在全球化会有何打算?

陈文华先生:

Live800于08年在日本成立了办事处,这是我们的一次国际化尝试,在日本有资生堂、SBI保险、乐天等知名企业。国际化进程一直在持续进行,接下来会加快步伐,在新加坡、美国、加拿大、英国、德国等地建立办事处或寻找合作伙伴,进一步拓展国际市场。

新华网:Saas特别注重安全和服务,Live800如何为客户提供服务保障的?

陈文华先生:

数据安全和服务稳定一直以来都是Live800所重视的,我们为此也做了很多工作,例如为了多层次应对DDoS洪水攻击、恶意骚扰和CC攻击,形成一套抗攻击的策略,包括自动化策略和人工干预流程;完善的监控和报警,不断提升反应速度,加强判断策略,减小系统故障;根据大数据分析,建立用户行为基准,超限访问行为自动屏蔽。Live800在线客服在全球部署了7个核心运营中心、5个数据备份节点,7*24小时实时监控高达230多项运营指标,每秒系统能同时支撑 160 万次并发请求,可保证每日超过 2 亿条稳定对话。

新华网:Live800在未来有啥动作或突破?比如人工智能等方面。

陈文华先生:

Live800在线客服会继续在这个行业深耕,立足企业服务市场,在大数据挖掘、机器学习、人工智能方面发力。

十三年来,Live800经过沉淀,在大数据挖掘方面大有可为。大数据挖掘可以为客户提供更深入的商业分析,客户行为分析,客服服务分析,帮助客户发现潜在的改善点,帮助客户提升成交率和客服服务满意度。

人工智能方面,我们已经提供的智能客服,对客户常提的问题进行智能回答,有效地减小客服压力,节约客服成本。未来我们会结合大数据分析、机器学习,进一步提高智能客服的智能,减小构建知识库的代价,比如通过自学习人工客服的服务对话记录,提升回答问题的准确程度。