·美莱携手Live800合作共赢,智能套电机器人是关键  2020-02-25

美莱(MYLIKE)医疗美容(连锁)医院集团,经过二十余年的品牌沉淀和稳步发展,在国内至今已拥有30多家连锁医院规模。 汇集了众多院长级/主任级骨干医师,参与了国内多项医美专利技术的研发,参编或主编了多部医美学术专著,成就了众多爱美人士的个性美丽定制,是目前国内规模和实力雄厚的专业医学美容医院连锁医院品牌。

美莱携手Live800合作共赢,智能套电机器人是关键

随着"颜值时代"的来临,医疗美容的需求与日俱增,医美成为风口上的"朝阳行业",市场发展迅速、空间广阔。全新的机遇伴随着更多的挑战,随着医美行业的高速发展,求美者的品牌意识逐渐提高,同时对医疗美容品牌的形象化、标准化、服务细节等方面的要求也日渐增高,服务成为医美机构的必争之地。

对服务和品质均追求极致的美莱,对为其客户提供服务的智能客服系统同样高要求,2016年至今美莱与智能客服赛道的引领者Live800展开战略合作,引入Live800人工客服系统+智能套电机器人构建服务闭环,让服务+营销+数据流转各环节更智能高效,打造线上全渠道和内外业务系统全集成解决方案。

美莱携手Live800合作共赢,智能套电机器人是关键

服务需求:

根据多家机构的医美行业白皮书,医美行业潜在客户为一二线城市的年轻女性,因此客户在客服服务上呈现来源广泛、咨询时段分散、医美知识专业度高等特点,这就要求医美机构要为其提供全渠道、全时段、专业快速的客服服务。

营销需求:

医疗行业获客成本高已是众所周知,因人工客服能力参差不齐,大部分人工客服套电率过低,拉低了医院整体套电率。同样的推广费用,套电率低会造成预约量、到院量随之降低,同时导致推广的有效客户少,有效对话成本高,最终获客成本居高不下。

成本控制需求:

医院要维持高质量的线上沟通服务,庞大的咨询师团队长期两班倒、三班倒轮值,员工的薪资、社保,还有水电办公、培训、提成、管理等成本不可小觑。高昂的人力成本,一直是困扰各医院的问题。

数据流转需求:

常规医院的在线客服系统与他的各业务系统分隔,导致咨询师套电后需重复操作建档步骤,具体来说,咨询师既需要在在线客服系统对客户建档,同时也要在HIS系统中对客户进行建档,效率低下浪费时间精力。

解决方案

美莱携手Live800合作共赢,智能套电机器人是关键

全年无休,24小时在线:Live800智能套电机器人无接待上限,访客对话均可瞬间接待,避免出现排队的问题,极大提升服务体验。同时,机器人可以优于人工客服,实现24小时在线,全年可工作24*365共计8760小时,约是人工客服全年工作时长的四倍。

强大机器人模型,对话体验佳:我们根据医美项目特点,通过NLP自然语言处理、CNN(卷积神经网络)、 RNN(循环神经网络)、记忆神经网络构建知识库,运用深度学习、日常的机器人自我调优、自我学习给美莱搭建机器人模型,为访客带来拟人化的对话体验,营造优质的服务场景,为医院提升套电率。

提升套电率,提高转化率:在与访客的实际沟通对话中,运用上下文理解、意图识别、项目问诊、营销套电等技术,为美莱客户提供类销售语言习惯的智能化交互体验,在恰当时机多次套电,提升套电率。

根据美莱下属各医院的实测数据,使用Live800智能套电机器人,比人工客服的套电率提升5%~35%以上,比人工团队的广告流量转换率提高10%~60%。

替代人工,降低人力成本:Live800智能套电机器人具备回复速度快、24小时在线态度佳的优势,相比咨询师还有套电率高、转化率高的特点,可以完全替代人工客服,独立完成整个在线接待流程。

美莱使用Live800智能套电机器人后,由机器人全程接待访客,套电成功后通知咨询师进行后续的预约到院的工作,医院运行一段时间后,实际可减少约2/3的咨询师,咨询师薪资、招聘、管理等成本可以降低50%~90%。

打通HIS系统,完善数据流:Live800拥有十七年项目实施经验,积累了大量的接口资源,具备丰富的集成经验。我们与美莱各医院的HIS系统打通,实现咨询师或机器人在对话中、套电后直接自动一键建档,无需再次登录HIS系统进行客户建档,提高工作效率节约时间精力。

目前,Live800在线客服系统+智能套电机器人成功为美莱集团旗下超过20家医院提供智能客服服务。