Live800 引领智能客服时代

公告：电信线路故障事件调查说明

尊敬的Live800客户： 
        您好！
        首先感谢您对Live800长期的信赖和支持！
        近期由于我们Live800服务器群所在的世纪互联机房的电信骨干接入出现了线路的波动，导致途经此链路的流量出现丢包及延时现象，使得Live800的部分电信客户受到影响。
        我们本着诚信的目的，诚恳的公布调查结果，让用户知道事件的缘由，并对此次事件给您带来的影响和不便我们深表歉意！
        我们未来会督促世纪互联不断提升品质，同时我们Live800自身也会不断超越和突破，带给客户最好的体验。

成都金铠甲科技有限公司   
2011-3-24            

以下是世纪互联对问题的详细分析（原文）：

尊敬的成都金铠甲科技有限公司，您好！
        非常感谢贵公司使用世纪互联的服务，并及时向我司反馈服务品质中的问题。2011年3月22日9:58--14:00，由于上级电信运营商网内骨干中继故障，导致途经此链路的流量出现丢包及延时现象，影响我司BGP部分托管用户访问电信网络出现部分阻塞，以致影响贵司的应用。
        现根据我们的记录向贵司提交本次事件的全面报告：

        一、事件描述：
        1）9:58 网络监控平台报警, 并有个别客户反映去往部分电信访问延迟增大并有丢包现象，网络工程师开始查看网络情况；
        2）10:00-10:05 网络工程师检查网络发现，我司所有出口和设备运转均属正常，即通过外部测试点开始检查网络，并同时收集客户反映问题的测试数据；
        3）10:06 网络工程师进一步检查，发现有部分电信访问数据在电信网内出现严重阻塞，工程师一边根据故障数据调整路由绕行故障点，一方面向电信紧急报障；
        4）10:07-10:30 网络工程师向电信网管报障过程中，被告知为电信网内骨干中继故障。同时在进一步检查过程中发现，电信访问阻塞的路由数据没有规律，同一源网段数据，时而正常，时而丢包严重，甚至出现无法访问的现象；
        5）10:40-11:00 因故障点在电信骨干中继，我司调整避开故障点的力度有限，网络工程师持续将收集到的测试故障数据邮件报障至电信网管中心；
        6）12:00-13:30 网络工程师持续联系电信运营商，督促其加快处理速度；
        7）14:00左右 网络工程师检查网络情况，确认网络均已消除丢包延迟现象；

        二、改进措施：
        1. 我司将督促运营商加强其线路的巡检力度，降低网络隐患，防范于未然。
        2. 加强处理问题的沟通速度，及时反馈处理结果，发生问题快速响应。

        我们诚恳的向贵司提交本次事件的分析报告，希望得到贵司的理解。再次感谢贵司对我司的反馈，对此次事件给贵司带来的影响和不便我们深表歉意！
        通过此次事件，我司深感不断关注细节、持续改进、不断完善的重要性，我们将通过不懈地努力，证明“世纪互联”始终是贵司互联网业务发展最佳的合作伙伴。

北京世纪互联宽带数据中心有限公司   
2011-3-23