美莱（MYLIKE）医疗美容（连锁）医院集团，经过二十余年的品牌沉淀和稳步发展，在国内至今已拥有30多家连锁医院规模。 汇集了众多院长级/主任级骨干医师，参与了国内多项医美专利技术的研发，参编或主编了多部医美学术专著，成就了众多爱美人士的个性美丽定制，是目前国内规模和实力雄厚的专业医学美容医院连锁医院品牌。

 

       随着"颜值时代"的来临，医疗美容的需求与日俱增，医美成为风口上的"朝阳行业"，市场发展迅速、空间广阔。全新的机遇伴随着更多的挑战，随着医美行业的高速发展，求美者的品牌意识逐渐提高，同时对医疗美容品牌的形象化、标准化、服务细节等方面的要求也日渐增高，服务成为医美机构的必争之地。

       对服务和品质均追求极致的美莱，对为其客户提供服务的智能客服系统同样高要求，2016年至今美莱与智能客服赛道的引领者Live800展开战略合作，引入Live800人工客服系统+智能套电机器人构建服务闭环，让服务+营销+数据流转各环节更智能高效，打造线上全渠道和内外业务系统全集成解决方案。

 

服务需求：

       根据多家机构的医美行业白皮书，医美行业潜在客户为一二线城市的年轻女性，因此客户在客服服务上呈现来源广泛、咨询时段分散、医美知识专业度高等特点，这就要求医美机构要为其提供全渠道、全时段、专业快速的客服服务。

营销需求：

       医疗行业获客成本高已是众所周知，因人工客服能力参差不齐，大部分人工客服套电率过低，拉低了医院整体套电率。同样的推广费用，套电率低会造成预约量、到院量随之降低，同时导致推广的有效客户少，有效对话成本高，最终获客成本居高不下。

成本控制需求：

       医院要维持高质量的线上沟通服务，庞大的咨询师团队长期两班倒、三班倒轮值，员工的薪资、社保，还有水电办公、培训、提成、管理等成本不可小觑。高昂的人力成本，一直是困扰各医院的问题。

数据流转需求：

       常规医院的在线客服系统与他的各业务系统分隔，导致咨询师套电后需重复操作建档步骤，具体来说，咨询师既需要在在线客服系统对客户建档，同时也要在HIS系统中对客户进行建档，效率低下浪费时间精力。

解决方案

 

全年无休，24小时在线：

       Live800智能套电机器人无接待上限，访客对话均可瞬间接待，避免出现排队的问题，极大提升服务体验。同时，机器人可以优于人工客服，实现24小时在线，全年可工作24*365共计8760小时，约是人工客服全年工作时长的四倍。

强大机器人模型，对话体验佳：

       我们根据医美项目特点，通过NLP自然语言处理、CNN（卷积神经网络）、 RNN（循环神经网络）、记忆神经网络构建知识库，运用深度学习、日常的机器人自我调优、自我学习给美莱搭建机器人模型，为访客带来拟人化的对话体验，营造优质的服务场景，为医院提升套电率。

提升套电率，提高转化率：

       在与访客的实际沟通对话中，运用上下文理解、意图识别、项目问诊、营销套电等技术，为美莱客户提供类销售语言习惯的智能化交互体验，在恰当时机多次套电，提升套电率。

       根据美莱下属各医院的实测数据，使用Live800智能套电机器人，比人工客服的套电率提升5%~35%以上，比人工团队的广告流量转换率提高10%~60%。

替代人工，降低人力成本：

       Live800智能套电机器人具备回复速度快、24小时在线态度佳的优势，相比咨询师还有套电率高、转化率高的特点，可以完全替代人工客服，独立完成整个在线接待流程。

       美莱使用Live800智能套电机器人后，由机器人全程接待访客，套电成功后通知咨询师进行后续的预约到院的工作，医院运行一段时间后，实际可减少约2/3的咨询师，咨询师薪资、招聘、管理等成本可以降低50%~90%。

打通HIS系统，完善数据流：

       Live800拥有十七年项目实施经验，积累了大量的接口资源，具备丰富的集成经验。我们与美莱各医院的HIS系统打通，实现咨询师或机器人在对话中、套电后直接自动一键建档，无需再次登录HIS系统进行客户建档，提高工作效率节约时间精力。

       目前，Live800在线客服系统+智能套电机器人成功为美莱集团旗下超过20家医院提供智能客服服务。