为什么企业需要客服？因为用户的问题，需要企业的有效回答。

       比如购买后需要更改订单、充值后迟迟没有到账、产品需要了解更详细的信息等等，对于用户来说，总有问题需要官方给出准确的答案。随着移动互联网的普及，用户的问题甚至需要企业即时给出答案，解决他们的"燃眉之急"。

       然而几乎所有人都经历过“没有客服、无有效回复”的无语时刻，如排队时间太长、客服回复缓慢、复制粘贴的答非所问等等，而这些会让用户对品牌的好感度直线下降，造成不可预估的用户流失。

       后果如此严重，道理也很简单，那么企业客服为什么说得好做得难？企业面对消费者海量咨询需求与有限人工客服供给之间不可调和的矛盾，简单来说，这是钱的问题。

       在传统客服体系中，企业提升服务质量必然会增加服务成本，更好的服务质量意味着需要更多的服务人员，客服工资、工位、水电等等这些日益增加的成本让企业苦不堪言，提高客服响应效率、优化消费体验的同时实现降本增效势在必行，利用在线客服系统是个不错的选择，深耕于在线客服行业二十年的Live800在线客服系统提供一些思路。

建立标准流程，提升服务效率

       收集整理客户常见的问题，制定一套标准化的处理流程，使整个客服部对客户同一类型的咨询能够给出一致的处理或回答，提高处理效率。当然如果要更高效，可以使用在线客服系统，能够协助客服快速定位客户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如知识库、常用语等。

       Live800在线客服系统为客服提供常用语功能，管理员可以将用户最常咨询的问题回复统一录入到公司常用语中，方便客服人员随时取用，大大减少客服回复时间。而客服人员还可将自我积累的内容对话录入个人常用语中，使回复更为个性化。除此之外，还能够对词库进行专业维护，包括专业词、业务词、同义词、近义词、 寒暄词等，由Live800客服系统进行词义、词频等自动调优归类。

使用智能机器人，降低人力成本

       众所周知，企业支付的用人成本远远不止员工的薪资，还有保险、办公、水电、管理等支出，更为重要的是，还需要考虑员工跳槽、有效人才供给不足、员工能力不足、责任心欠缺等极其不易掌控且风险极高的用人成本。

       相比人工客服，Live800智能服务机器人有全年无休、无接待上限、状态稳定、永不离职等优势，无论多少访客都能轻松瞬间接待，一“人”力扛全渠道服务解答成为可能。且机器人无需进行岗前培训，在接待中能智能学习、自主成长。

       更为重要的是，当客户业务存在明显的波峰波谷情况时，智能客服可以在短期内实现大批量复制，以应对业务并发规模的波动，实现弹性运维。有数据显示,智能服务机器人能够解决8成简单重复的问题，对企业来说,智能客服可有效降低人力成本。

多系统数据串联，响应更快速

       客服部的数据其实是企业数据流中重要的一环，物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统数据分隔，对客服部来说数据的流转缓慢低效，表现在客户服务上则客服有心无力，处理问题快不起来。

       因此利用Live800在线客服系统串联企业的各个系统让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享，客户需求快速响应，实现业务的流转和联动，提高整体服务营销效率。

       企业的经营成本当然需要控制优化，而用户发出的声音，更不可被省略。