在客服工作中，遇到客户情绪失控发火是很常见的事情，一般情况下客服工作要求我们冷静应对这样的场面，并以积极的态度解决问题，这对我们来说确实是一项巨大挑战。因此，本文将着重探讨如何在面对客户发怒的情况下积极应对，并破解客户发怒背后的心理原因。

1. 保持冷静

     客户发怒是情绪失控的表现，如果我们也情绪化过度可能会让事态恶化。因此，首先要做的就是保持冷静，尝试控制自己的情绪，把握客户情绪的脉搏，并且不要和客户进入情绪你追我赶的僵局。

2. 善意理解

     明白客户发怒的背后常常是一个或多个问题没有得到合理解决，或者客户的某些期望没有得到满足。因此，我们需要善意理解客户的情绪，尽可能快速解决他们的问题和需求。

3. 立即回复

     客户即便情绪失控，也会希望得到我们的及时回答和解决问题的建议。因此，在客户怒气冲冲的情况下，迅速回复并主动承担责任，以此来缓解客户因自己的行为所带来的负面情绪。

4. 提供解决方案

在客户发出怒气冲冲的反馈时，我们应该非常清楚地了解他们提出的问题，并且能够提供具体的解决方案和建议，帮助他们尽快解决问题，以此来回应客户的期望和需求。

5. 深入挖掘

在客户发出怒气冲冲的反馈时，我们不仅可以站在客户的角度出发去解决问题，更应该深入挖掘根本问题，并在解决问题的过程中更加注重客户能够收获什么，从而构建起长期的信任关系。

6. 听取客户的建议

     作为服务提供者，我们要耐心倾听客户的反馈，从中得到有价值的建议，并及时反馈。当客户发现自己的建议被采纳后，会对品牌产生好感，从而建立起更为稳固的忠诚度和信任度。

7. 表现出诚意

当我们面对怒气冲冲的客户时，更应表现出诚意，表明自己因此带给客户的麻烦表示诚恳的歉意。同时，更应当竭尽全力进行弥补，让客户感受到对于他们的关注和负责，让品牌形象更加出色

     当客户出现情绪失控、发怒时，作为在线客服工作人员，要心态平稳、深入挖掘问题、提供个性化解决方案、表现出诚意，通过合理的应对策略，缓解情绪化的冲突，化危为机，为客户提供更加优质的服务。