在数字化时代，人工智能（AI）正在逐步改变我们的生活方式，其中包括客户服务方式。基于人工智能的智能客服正在逐步取代传统的人工客服，为企业和客户提供更高效、更个性化的服务。本文将从自动化、智能化和自动化与智能化的融合三个角度，探讨基于人工智能的智能客服。

       1、自动化是基于人工智能的智能客服的重要特性。据Gartner预测，到2023年，客户与企业的交互将有70%通过AI和自动化技术进行。自动化可以帮助企业处理大量的客户请求，提高服务效率。例如，智能客服可以自动回答客户的常见问题，如订单状态查询、退款流程等。这不仅可以减轻人工客服的工作压力，也可以提高客户的服务满意度。

       2、智能化是基于人工智能的智能客服的另一个重要特性。智能化不仅仅是自动化，它还包括学习和理解。智能客服通过机器学习和自然语言处理等技术，可以理解客户的需求，提供个性化的服务。例如，智能客服可以根据客户的购买历史和偏好，提供个性化的产品推荐。根据Accenture的一项研究，91%的消费者更愿意购买从提供个性化体验的品牌。

       3、自动化与智能化的融合是基于人工智能的智能客服的核心。自动化和智能化并不是相互独立的，而是相辅相成的。自动化可以提高服务效率，而智能化可以提高服务质量。只有将两者融合，才能真正实现智能客服的价值。例如，智能客服可以自动处理客户的请求，同时，通过学习和理解，提供个性化的服务。这样，不仅可以提高服务效率，也可以提高服务质量。

       比如电商企业使用智能客服系统，他们的智能客服可以自动处理客户的常见问题，同时，通过学习和理解，提供个性化的服务。据他们的数据显示，智能客服不仅提高了服务效率，处理问题的时间减少了30%，而且提高了服务质量，客户满意度提高了20%。

       基于人工智能的智能客服通过自动化、智能化和自动化与智能化的融合，为企业和客户提供了更高效、更个性化的服务。然而，实现这一目标需要企业投入大量的资源和精力，包括技术研发、数据分析以及员工培训等。只有这样，企业才能在数字化时代，提供优质的客户服务，赢得市场竞争。