Live800 引领智能客服时代

一、渠道整合

       1、全渠道接入涵盖主流渠道：将跨境电商业务涉及的各种客户咨询渠道都接入客服系统，这样可以确保客户能够通过自己熟悉和方便的方式联系客服，避免因渠道缺失而导致客户流失。

       2、信息整合与关联统一客户视图：当客户通过不同渠道咨询时，客服系统将所有与该客户相关的信息进行整合，形成一个完整的客户视图。例如，客户先通过网站在线聊天咨询产品信息，客服记录了相关细节，之后客户又通过APP询问价格和运输问题，客服系统能够将这两次咨询的内容关联起来，让客服人员看到完整的咨询过程和客户需求。

二、统一管理

       1、分配规则优化智能分配策略：根据客服人员的技能（如语言能力、产品知识、业务专长）、工作状态（当前是否忙碌、是否有未完成的工单）等因素，制定智能分配规则。当客户咨询接入时，系统能够自动将咨询分配给最合适的客服人员。

       2、负载均衡考虑：在分配客户咨询时，要考虑客服团队的整体负载情况。避免某些客服人员工作量过大，而其他客服人员闲置的情况。可以根据实时的咨询流量和客服人员的工作效率，动态调整分配规则，确保每个客服人员都能高效地处理分配到的咨询。

       3、服务质量监控实时监控对话：管理人员可以通过客服系统实时监控客服人员与客户的对话过程。这有助于及时发现客服人员在服务过程中可能出现的问题，如回答不及时、回答不准确、态度不好等，并及时进行干预和指导。

       4、绩效评估指标：建立全面的客服绩效评估指标体系，包括响应时间、解决问题的效率、客户满意度评分等。通过客服系统收集和分析这些数据，对客服人员的工作表现进行定期评估。

三、提升客户体验

       1、一致性体验沟通风格统一：无论客户通过何种渠道咨询，客服人员都要保持一致的沟通风格，包括语言表达、语气、态度等方面。例如，使用礼貌、热情、专业的语言风格，避免在不同渠道上出现服务态度的差异，让客户感受到稳定、高质量的服务。

       2、信息提供准确：在各个渠道上提供的产品信息、服务政策（如退换货政策、运输政策）等内容要保持一致。当客户在不同渠道获取信息时，不会因为信息的差异而产生困惑。

       3、高效服务体验减少等待时间：通过智能分配和合理的排队机制，尽量减少客户等待客服回复的时间。对于在线聊天渠道，可以设置自动回复消息，告知客户客服人员正在处理，让客户感受到自己的咨询得到了关注。同时，优化客服团队的工作流程，提高客服人员的工作效率，快速解决客户的问题。

       4、便捷的沟通流程：确保客户在不同渠道之间切换咨询时能够顺利进行。例如，客户在网站在线聊天中开始咨询一个问题，由于某些原因需要通过电话继续沟通，客服系统应该能够支持这种渠道切换，并且客服人员能够快速获取之前聊天的内容，继续为客户提供服务，让客户觉得沟通很方便。