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Live800勇夺中国在线客服标杆旗帜

2007/8/7 15:19
来源:Live800
作者:Live800

文章摘要

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Live800勇夺中国在线客服标杆旗帜
                          ――访成都金铠甲科技公司李一宁总经理

        近年来中国即时通讯市场异军突起,企业即时通讯成为了市场的增长新亮点,但市场生命周期仍处于发展期当中,期间客户对产品需求的不断加大,外资企业也纷纷进入,必将引发市场更为激烈的竞争,国产企业即时通讯产品面临巨大挑战。这时候的企业能否在这片市场中找到属于自己的蓝海呢?

         2007年7月,全球著名在线交易的服务和提供商易趣(www.eachnet.com)公司终止了与美国上市公司Talisma关于网站在线沟通平台的合作,转而采用成都高新区创新中心企业成都金铠甲公司的Live800(www.live800.com)系统,作为易趣网站在线咨询的交流工具。这标志着Live800在中国在线客服领域树立起了标杆旗帜,为迈进国际市场打下了坚实的基础。

         这次我们有幸采访到了成都金铠甲公司的李一宁总经理。

第49期 Live800勇夺中国在线客服标杆旗帜

        初次见到李总时,他的热情和极富亲和力的笑容吸引了我们。在采访中,我们对即时通讯产品和市场有了详尽的了解。

        记者(以下简称记):李总,贵公司 “金铠甲”的名字给人感觉是做网络安全的,能讲讲公司历史吗?

        李一宁(以下简称李):我们公司2003年创办,拥有不少网络安全精英,有资深的互联网和电信运营的经验。公司主要负责新一代分布式安全产品的研发,并作为美国CafeSoft中国区办事处负责整个中国的市场和技术支撑。美国CafeSoft的全球客户包括美国海军、陆军、美国国防部、美国航空航天局等最顶级的公司。虽然其产品在国际领先,但由于当时我们从事的安全理念在国内还很新,只能应用于高端公司,市场面较窄,考虑到公司未来的发展我们将重心转向Live800这个新兴的在线客服市场。
   
        记者(以下简称记):李总,众所周知这几年即时通讯市场中竞争异常激烈,贵公司寻找到蓝海,Live800在线客服系统击败Talisma公司成为易趣公司的网站在线沟通平台合作伙伴。请问下,Live800在线客服系统是在什么样的背景或契机下诞生并开始它的发展呢?

        李:这几年随着互联网的发展,越来越多的企业意识到互联网在商务上发挥的作用,希望利用互联网获得更多的商机。他们建立了自己的企业网站,推广也做了不少,可这还不够,企业依然在等待访客看了网站后能主动联系自己,这是很被动的访问,缺乏互动和即时性,会导致潜在商机和潜藏客户的大量流失。同样,当用户在浏览网站时如果有疑虑也不能很方便地得到解答。虽然很多大企业建立了电话呼叫中心,但在网络越来越重要的今天,其网站上的客户关怀也不容忽视,这些网站使用上的不便就是我们Live800在线客服系统诞生的初衷。

        记:Live800系统和现在的QICQ,MSN等等的即时通讯软件还有其他的在线客服系统有着什么样的区别呢?

        李:彼此的定位是不同的,QQ、MSN是一种个人聊天工具,很有效地扩大了大家的朋友圈和社交圈,但其行为和资产都属于个人。Live800的客户群是拥有网站的企业,是网站访问者和企业进行实时沟通的有效桥梁。通过Live800系统,企业的客服能知道谁在访问企业的网站,并且能主动邀请访问者进行即时通话。我们的后台功能可以将对话质量和业务水平进行统一的管理和评估。通过Live800的功能可以为企业发掘更多的潜在客户,降低运行成本,提高工作效率,提升客户满意度。

        记:那么贵公司是怎样在如此激烈的竞争中脱颖而出,一举成为中国在线客服系统的第一品牌呢?

        李:这个是整体优势多年积累的体现了,不是一蹴而就的,其中包括很多方面了。第一,公司有很多优秀的人才。核心团队大家相知多年,沟通默契,彼此齐心协力,这个是最难能可贵的。第二、我们注重用户的体验,从了解用户的需求到客户满意度的调查都有有一套完备的机制。同时,我们公司是国内最早进入市场的,积累了大量优质的高端客户。当然也少不了客户积极反馈给我们的信息,就像滚雪球一样,越积越多,越来越有优势,自然提高了我们系统的人性化设计和快速的市场应变能力,让我们比客户更了解客户自身的需求。我们几乎涵盖了在线客服领域的所有大客户,包括上海移动、四川电信、易趣、招商基金、联想、用友等。这里还有很重要的一点是研发人员需要了解市场,否则会出现定位模糊,常认为功能越多越好或者重复去造轮子,最后导致开发了一大堆功能但却没有为客户带来实用价值。第三,我们Live800在线客服系统拥有高品质的硬件配备。互联网运营最重要的就是稳定和安全,我们系统架构本身就是完备的,而现在我们的服务器群容量已经可以承担93000次/每秒的并发请求,运行相当稳定,这是竞争对手无法比拟的。同时服务器托管在中国最好的八网合一的机房,同Google中国在一起。我们所租用的独享带宽目前超过了200MB,备份带宽也接近100MB。在运营的过程中我们不断完善服务器监控机制,做到万无一失。第四,我们有健全的代理体系和运营机制,团队拥有丰富的运营经验。这点很重要,我们一直遵从与优秀合作伙伴的长期共赢。最后加上我们专业的客户服务水平和完善的客户分析系统等等,我们的综合优势就突显出来了,这一切都是密不可分的,相辅相成、相互促进的。

        记:通过这次采访我们了解了Live800在线客服系统,希望Live800成为中国在线客服的标杆后,能再接再厉,走向国际。感谢今天李总抽空接受我们的这次采访!

        李:谢谢!同时感谢我们团队的不懈努力!

记者杨文辉、王安于2007年8月2日成都采访。